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华住酒店互联网化之路细节新技术新思想

2019/11/09 来源:青浦信息港

导读

华住酒店“互联化”之路:细节+新技术+新思想2012年底至今,华住在业内首推自助选房、自助入住、零秒退房等移动服务,并推行客户全触点策略

华住酒店“互联化”之路:细节+新技术+新思想

2012年底至今,华住在业内首推自助选房、自助入住、零秒退房等移动服务,并推行客户全触点策略。全面推行官、APP、新浪微博、公众号、甚至尝试进入天猫商城等各大电商平台、以及部署门店无线络、对门店内部管理进行新兴技术应用等等。在这家酒店公司,IT几乎和卖房一样重要。

事实上,在过去很长一段时间,华住并非酒店行业的技术变革先锋,现在它希望成为一家IT基因的公司。这也是当前传统行业的共同趋势,无论从外表还是内里,都亟需向科技公司进化,这是互联时代所有传统行业的宿命。

为了完成这一蜕变,2011年12月~2012年1月份,季琦开始亲自管理技术部门。据身边的员工回忆,那段时间季琦处于一种焦灼状态,急切希望对华住进行彻底改变。季琦如此迫切的原因很简单,客人已经发生改变。根据华住内部的分析表明,华住现有的1300多万名会员中,20~40岁年龄段的商务人士占比约70%。80、90后是消费主力,他们与络时代同行,乐于分享愿意大胆尝试新科技,同时面临激烈的社会竞争和工作压力,因此热衷于络购买和一站式服务,而华住的服务、营销方式、管理模式也要符合他们的口味。

2012年底,季琦从具体的事务中抽身,任命刘欣欣为华住任首席信息官,直接向首席运营官解云航汇报。在三人的日常讨论中,季琦提出一个诠释酒店业IT基因和效果的奇迹公式??细节+新技术+新思想=传统服务业的奇迹。这个公式背后的含义是:身处传统的服务业你需要关注细节,之后要有新技术,然后你会产生新的思想,创造各种各样的奇迹。其实华住面临的现实也很严峻,未来两三年国内酒店市场会趋向饱和,华住需要关注客户体验关注客户评价,提供差异化的服务体验,保持市场上的地位。

移动变革先锋

在季琦的布局中,与顾客亲密接触的移动应用是重点。除了市面上看得见的各种企业移动应用,季琦更希望将移动服务扩张为一站式的顾客服务体验。他在2012年底提出一个想法??客人到店后自助完成入住手续。

不可能,国内的法律有相关规定,身份证登记是必不可少环节。 这个想法一开始遭到了解云航和刘欣欣的双重否定。不过,这个想法也让两人跃跃欲试,接下来为了实现这个想法,在办公室的黑板上画满了每个入住的环节,一步步琢磨那些环节可以通过自助解决,那些环节还需要人工解决,比如身份证登记既然有法律规定,那么就不要试图去改变它。

为了这个自助服务的想法,解云航和刘欣欣很长一段时间 行为异常 ??他们跑到公司隔壁的万豪酒店琢磨摆在大堂的一块块屏幕。如果去星巴克,不是为了喝咖啡,而是为了看收银员的发票机。而到了杭州的外婆家餐厅吃饭,在排队等候时研究门口的叫号系统。到了机场,去琢磨机场的无线络和各种屏幕。

华住推出的产品是 上自助选房 。顾客通过官和华住的APP,就能像在机场进行自助值机时选座位一样选房,不同的是可以看到房间外的地图、房间的建筑布局等实况。为了鼓励顾客使用这项服务,华住在门店开辟针对这部分顾客的绿色通道服务。2012年11月,开始在汉庭推行这项服务时,个月只有10位客人使用这项服务,到了今年10月份,这个数字激增到一个月4万~5万人。 消费习惯需要培养,有时候就是要耐得住寂寞。 刘欣欣表示。

接下来,华住在汉庭1300多家门店推出了一项更具份量的门店自助Check-in服务。从外观上看,自助终端类似一台iPad,右侧带有身份证刷卡槽。顾客可以通过这台终端完成预订、选房、支付整个流程,到前台取房卡和发票。

整个界面的设计和流程的感觉类似于在机场办理自助值机。

入口分为会员和非会员,会员点击进入二级界面后,所在的酒店的房间类型、价格、会员价、可选房数、天数等信息便全部呈现,当你确定这些信息后,系统会推荐安静房、朝阳房和靠电梯三类房间,这个推荐是根据客人以往的住房记录进行的推荐。

进入支付环节后有一个小细节,除了华住的储值卡外,还可以选择支付宝支付,只要用机器右侧的卡槽刷身份证就可以关联到客人的支付宝账户,根据支付宝发送的确认短信支付房费。当然,也可以采用柜台支付的原始办法,不过那样就无法享受房费优惠了。 为了吸引顾客体验自助Check-in,我们推出了房费优惠等多种措施,相当于将采用自助系统节省的成本和费用回馈给客人。 刘欣欣表示,整个设计的关键是让上一个环节帮助下一个环节,尽可能黏住顾客,让顾客喜欢华住。

华住内部做过计算,通过前台办理入住需要3分钟,而采用门店自助服务时间会缩短到30秒。对于旗下1300多家门店来说,一方面节省了大量的刷卡时间和交易费用;另一方面可以节约大量前台人力资源,对于上千家门店而言,这是一笔不菲的支出。对于已经普遍使用智能的顾客来说,他们也更愿意享受这种自助服务的便捷,对于定位经济型酒店、以规模取胜的汉庭而言,这一点尤为重要。

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